Schlechte Noten für Kundenservice in Deutschland
Deutschlands Kundenservice zeigt Schwächen: Jeder dritte Bundesbürger vermag nicht eine Branche zu benennen, in der das Dienstleistungsniveau die Note „sehr gut“ verdient. Insbesondere im öffentlichen Personennahverkehr bestehen Servicemängel: Weniger als fünf Prozent der Befragten fühlen sich mit dem Leistungsangebot in Bussen und Bahnen exzellent betreut. Dies ergibt eine repräsentative Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern.
Großen Nachholbedarf im Service sehen die Deutschen auch bei den Internet- und Telefonanbietern sowie bei Behörden. Zu lange Wartezeiten, unverständliche Formulare und zeitraubende Sprachcomputer strapazieren die Nerven der Bundesbürger. Nur sieben Prozent sind mit dem Service-Angebot sehr zufrieden. Dabei geht es auch anders, wie das Beispiel der Apotheken zeigt. Allein 40 Prozent der Befragten sind von den Dienstleistungen der Arzneimittelverkäufer begeistert. Das Hotel- und Restaurantgewerbe macht zumindest jeden vierten Gast glücklich.
„Bei diesen Branchen wird deutlich, dass sie das Prinzip der Kundenorientierung verinnerlicht haben und davon nachhaltig profitieren“, erklärt Peter Maas, Professor am Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und Juror des Wettbewerbs. „Angesichts dessen, dass die Neukundengewinnung fünfmal teurer sein kann als die Kundenbindung, bleibt den Unternehmen unter Umständen viel Geld erspart“, weiß Maas.
Um einen branchenübergreifenden Maßstab für die Kundenorientierung zu gewinnen, haben die Universität St. Gallen, das Handelsblatt und die Rating-Agentur ServiceRating den Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ ins Leben gerufen. 2011 werden bereits zum sechsten Mal die besten Dienstleister gekürt. Der Wettbewerb hat sich mittlerweile zum Standard in der Messung der Kundenorientierung entwickelt.
Noch bis zum 1. November 2010 haben interessierte Unternehmen die Möglichkeit, sich zum Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ anzumelden. Frühbucher profitieren von Vorzugspreisen. Weitere Informationen unter www.bestedienstleister.de.
